为什么病人会选择到樟宜综合医院呢？在80-90年代，居民都搬迁到新加坡的北部或者东部。第一点是当然是地点，第二点是我们提供了社区居民所需要的服务。

 我们意识到我们并不能够做每一件事情，提供所有的服务，所以我们决定和其他的医院合作。比如说神经内科和神经外科，我们就是购买专科医院的服务。他们的医生会来到我们医院提供服务。

 同时我们也着重发展自己的专长，这些专长是其他医院不具备的。我们的运动医药、皮肤科、胆科在新加坡都是非常大的。

尤戴岚先生和他的幻灯展示

 那么我们怎样提供这些服务呢？首先我们组成医生小组，每个小组都有一位主任和一位副主任领导。我们也实行了所谓的“着重病人护理”，以前护士在病房里要执行不同的任务，比如说打针的护士就是给每个病人打针，现在我们把护士分成小组，一个小组的护士就照顾一组病人，照顾他们所有的需要，这就是以病人为中心的护理。另外我们还推出了床边服务，比如说心电图是可以在床边做的，出院手续也是床边手续，药剂师会把药送到每一个病人的床边。

 卓越的服务要靠雇用态度良好的职员实现，然后还需要培训职员的技能。当然并不是说招聘的时候只看态度，如果我们招聘医生，先决条件是，首先他是一名合格的医生。新员工进来以后他们就要接受服务质量的培训。我们的院长会给每一个新员工讲话。我们也培训员工怎样应付一些无理难缠的病人，并提高他们的沟通技巧。

（图）这张图表是每一位员工进入樟宜综合医院以后的受训的路径。

 服务质量系统。我们必须要衡量这些指标才能知道我们有没有进步。我们有很多不同的质量指标。质量的指标比如说病人的满意程度、等候时间、平均住院日、平均住院与医疗费用。我们也从各种渠道获取公众的意见和反馈，比如说病人反馈意见表格、电话访问，我们的CEO也会定期邀请病人参加周末餐会。另外我们还有质量小组，他们不断在工作中寻求改进。

 另外要注重临床质量。在2005年6月我院获得了JCI医院专业认证。医院的两个心脏医疗项目在2007年受到JCI的专业认证。这两个项目是：急性心肌梗塞和心力衰竭。我们每年都有一些重点工作，（图）这些是07年的工作重点：减少药物错误、推行手部卫生。所谓手部卫生就是医生在接待两个病人之间要洗手，这就可以大大减少病人感染的机会。第三个方面就是减少病人跌倒案例；第四是着重病人安全；第五是临床表现进步计划。